（一）行业服务标准

1、集中供热时间：当年 11 月 15 日至次年 3 月 15 日，公休、节假日不间断供热。

2、热调试时间：在供暖季开始前，对供热设施进行调试，每年11月8日至11月14日为供热调试期（遇市政府紧急调度以政府确定时间为准）。

3、供热温度：在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合同另有约定的，从其约定。（山东省供热条例）

4、新用户用热：文件依据：淄政办字〔2017〕123号内容：实行用热率开户管理制度。对居民小区等居住建筑，实行用热率开户管理制度，总用热率达25%以上的建成小区，供热企业应当进行供热。对符合《山东省供热条例》第二十二条规定的三个条件的，单元用热率70%以上的居住建筑，采暖期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃；单元用热率30%以上、70%以下的居住建筑，签订供用热协议的，按协议执行，未签订协议的，采暖期内用户卧室、起居室的温度不低于18℃；单元用热率达不到30%的居住建筑，由供热企业决定是否供热，如进行供热，供用热双方应当签订协议，供热温度执行协议约定。

5、产权界定：文件依据淄政办发【2019】14号。

（二）供暖配套费价格：依照《淄博市城市基础设施配套费构成表》住宅项目收费标准，民用供热配套费90元/平方米，商业项目收费标准80元/平方米。

产权分界：第十条 　供热经营单位负责热源至单位用户总阀门井,或热源至居民用户入户端口(不含计量装置)的供热设施。

实施时间：第十八条   本办法自2020年2月1日起施行，有效期至2025年1月31日。在施行之日前已签订合同的项目，仍按淄政办发【2008】114号文件执行。

2020年2月1日前已签订合同用户产权分界：淄政办发【2008】114号，第十一条 供热配套费用于热源建设以及从热源至单位用户阀门井或从热源至居民用户楼前阀门的管网建设。（配套费公用80元/平方，民用65元/平方）

注：单户开户的用户按整楼开户的时间标准执行。

（三）预约上门服务制度：用户预约即时受理，供暖管家与客户联系，预约处理时间。

供热服务“十个一入户服务法”：1.一敲：文明敲门三声。服务人员应着公司统一要求的工装，佩戴用户正面可视的工作牌。2.一报：微笑着自报家门。开门后，要微笑面对，说明来意，主动问候用户、确认地址，做自我介绍，通报单位名称，登门事由。3.一穿：入户前穿好鞋套。征得用户同意后方可入户，在入户服务以前，必须先穿好鞋套。4.一铺：铺好工具垫。使用的垫布应干净完整，具有抗压和耐水性。5.一摆：摆好工具和材料。放好工具和材料，做到轻拿轻放，严禁直接在地面上拖拽。6.一接：使用接水器具。维修时要使用接水器具，接出暖气片内的积水，避免积水撒漏。7.一修：快速修好故障。对故障点判断准确，快速处理，确属用户设施的问题与用户讲解清楚，取得用户谅解，提升服务满意率。8.一清：清理维修现场。维修完毕后，仔细清理现场，做到无灰尘、无水渍，做到人走场地清。9.一别：与用户微笑道别。服务结束后与用户微笑道别，留下便民服务卡。10.一访：安排专人回访用户。公司安排专人对入户服务情况进行回访，征求用户意见、建议、以便更好地改进我们的工作。

（四）服务管家制度

1、供暖片区管家工作职责

    （1）熟悉掌握所负责服务区域内用户情况，建立用户档案，与用户保持直接、长期的服务关系；

    （2）向服务区域内用户发放宣传材料、讲解供热政策、业务流程、供热常识，并指导用户办理报停、缴费（退费）等相关手续；

    （3）对供热区域内供热管网及用户用热设施进行巡检，对属于公司产权的提报维修技改计划，对属于用户自有产权的向用户提出整改建议并送达整改通知书；

    （4）指导、帮助用户对自有产权范围内采暖设施进行排气、调节、清洗过滤网等工作；

    （5）根据用户要求提供上门服务，包括开关阀门、入户测温、室内系统调节，合理安排有偿服务；

（6）认真落实处理12345、公用事业服务中心等上级部门及968111热线转派的工单。

2、供热片区管家服务规范

拨打、接听电话服务规范

    （1）拨打、接听电话时，应首先与用户打招呼，规范使用礼貌用语。供热片区管家在接到用户来电时：“您好，环保供热片区管家XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给用户拨打电话时：“您好，我是环保供热片区管家XX号，请问您是XX先生/女士么？”。如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见”，结束通话。

    （2）因线路原因或者环境噪音较大，没有听清用户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”

    （3）需要记录用户的信息时：“请稍等，我记录一下”。

    （4）当用户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供热片区管家负责，您的来电已受理，他会及时与您取得联系，好吗?”。接到用户电话后，紧急情况时需先告知用户处理措施并在十分钟内拨打公司热线电话968111说明情况，由968111及时派单至所属供暖管家（或直接联系所属分公司安排处理）；一般情况两小时内拨打市场客服部电话说明情况，市场客服部通知相应供热分公司进行处理。

    （5）当用户咨询的信息超出公司所涉及范围时：“对不起，您反映的问题不在我公司的管理权限之内，您可咨询物业公司、开发商映的问题不在我公司的管理权限之内，您可咨询物业公司、开发商或其它相关权限部门”。

（6）与用户预约进行入户检查或调查时，应主动说明用意“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便?”。

    （7）对于用户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对用户提供线索表示感谢，同时需让用户感到放心：“请放心，我们会立即安排查处”。

    （8）在帮助用户解决咨询的问题后，应主动询问“请问，您还有其他问题需要我们帮助吗？”

（9）接到用户电话禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解决问题的表达方式。

入户服务规范

    （1）供热片区管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩戴专用头盔。驾车行驶过程中必须遵守交通规则：禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。

    （2）入户服务应提前与用户预约，且必须在约定时间到达约定地点。若不能在约定时间到达，非运行期应至少提前一天、运行期应至少提前1小时与用户联系；可在取得用户同意后通过协商更改时间、地点，每位用户最多更改一次。

    （3）入户敲门应按门铃或者轻轻敲门三下，在用户询问时应回复:“您好，环保供热供热管家XX号”，禁止使用手掌或者拳头砸门。

    （4）着公司统一要求的工装，佩戴用户正面可视的工作牌。不留奇异发型、不留胡须、严禁赤脚或穿拖鞋。

    （5）进入用户现场时，应着工装、带工牌。用户开门后，管家应面带微笑，主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

    （6）入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，遵守公司规章制度，尊重客户的风俗习惯。不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要等行为，禁止酒后到用户家中服务。

    （7）到用户现场工作时，应携带配备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放，给用户地面(板)造成损伤。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向主人致谢。

    （8）如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

  （9）尽量不安排夜间服务，如客户确实需要夜间服务的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。

（10）遇有楼前或者楼道内等公共场所施工,应及时了解施工进度，接受客户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况反映至项目施工部门，并督促整改。

（11）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时，应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆的通行。

（12）供热管家应熟悉所辖供热范围内小区、楼宇情况,了解用户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，按公司统一要求张贴注水通知、缴费通知等。

解答规范

（1）对于客户提出的问题需求是否能够当即答复，若能答复，要当即答复。

（2）当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任，做好详细的记录，告知客户在最短的时间内答复，严禁出现前后回答不一致情况。

（3）答复用户问题应依据相关法律、法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息。当客户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释。

（4）应用户要求进行有偿服务时，首先告知用户此项服务为有偿服务，征得用户认可后,现场帮其联系服务人员,由有偿服务实施人员与用户约定服务时间、地点，并做好相关记录便于回访。服务完成24小时内（夜间8点至早上8点除外），对客户进行电话回访，并征求客户对服务的意见，提高服务质量。

（五）一次性告知服务制度

1、服务对象到公司办理或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不予办理理由。

2、经办人员对服务对象负有一次性告知的义务。

3、对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的，要尽可能告知对方负责承办的单位、具体工作地点等。

4、服务对象按照要求补齐材料、手续后，经办人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据服务对象实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，经办人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。

5、对服务对象要求办理的事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行告知义务。

6、工作人员被投诉不履行一次性告知义务的，经查属实的，按考核奖惩有关规定处理。

（六）服务监督反馈管理制度

1、用户回访制度。各职能部室及分公司按照工作职责的划分对其受理的用户投诉进行回访，并对回访情况进行记录。必要时市场客服部进行二次回访抽查。

2、公司市场客服部接到用户反馈的服务质量问题，应及时进行处理，对用户反馈不及时处理或处理不到位的相关责任人按照相关规定进行相应处罚。

3、首问负责制。公司的“968111”热线、值班电话及相关职能部门(或分公司)接到用户咨询、投诉、维修、抢修及其他供热相关业务的来电或来人时，应由首次接听(接待)人负责给予答复、办理；非本岗位、部门职责范围的,首次接听(接待)人应指导用户与相应部门联系,或征得用户同意留下联系方式,并协调相应部门进行处理后给予用户答复。

4、半小时回音制及半小时到位制。对用户的投诉、维修、抢修等服务请求，责任单位应在接到用户请求或生产管理部门通知后半小时内到达现场进行处理；当时无法到达现场处理解决的，应于半小时内向用户解释、说明情况，并向生产管理部门反馈情况，及时安排处理。