为了进一步提升供热服务品质，让政府放心、让群众满意，切实达到与用户间相互理解、相互支持、减少投诉、和谐供热的目的，为用户提供高效、优质、贴心的“管家式”服务，经公司研究，决定推行一对一、点对点的“供热管家”服务模式，具体方案如下：

一、适用范围

本方案涵盖供热管家服务模式的基本要求、工作职责、服务范围、供热管家配备、服务培训、考评奖励机制等内容。适用于香港六宝典科大全各分公司供热管家的服务管理和评价工作。

二、基本要求

（一）身体健康，积极乐观，具有良好的沟通交流能力，能够与用户建立良好的服务关系。

（二）业务熟练，了解供热政策，熟悉公司规章制度、相关业务办理流程，有一定基层工作经验。

（三）品行端正，遵守公司规章制度，三年内无重大违纪和重大责任事故。

（四）公司正式职工（或长聘职工），供热管家人选由分公司根据公司相关规定和供热区域的供暖情况确定。

三、供热管家的工作职责

1、认真贯彻执行公司制定的供热服务制度和服务规范。

2、熟悉掌握所负责片区内用户情况，建立用户档案，与用户保持直接、长期的服务联系。

3、向所辖片区内用户发放宣传材料、讲解供热政策、业务流程、供热常识，并指导用户办理报停、交费、退费等相关手续，确保每一位用户都能精准对接自己的“供热管家”。

4、对负责片区内供热设施进行巡检，发现不安全隐患及时上报，属于用户自有产权的及时向用户提出整改建议并送达整改通知书。

5、指导、帮助用户对自有产权范围内采暖设施进行排气、调节、清洗过滤网等。

6、根据用户要求提供上门服务，包括开关栓、入户测温、室内系统调节、合理安排有偿服务。

7、负责辖区内窃热等违规行为的稽查工作。

8、落实处理12345、上级政府部门及公司客服热线转办的工单。

    四、供热管家的服务范围

供热管家人数和服务范围由各分公司根据换热站所辖区域确定，服务范围可根据业务能力上下浮动。供热管家所服务的对象为供热区域内所有用户。各分公司结合实际供热情况确定供热管家，并对供热管家统一调配管理。

    五、管家用品配备

    （一）安全稽查部负责供热片区管家的工作服装。办公室统一印制供热片区管家名片、工作牌、供热管家服务牌；供热管家入户服务必须着统一工装，佩戴工作牌。

（二）办公室负责配备供热管家服务电动摩托车等相关物品，分公司统一管理调配。

（三）生产管理部负责供热管家服务电话的配备，电话的功能设置（如开通如意秘书、遇忙自动转接等）。供热管家电话作为工作电话，纳入公司统一管理。

    （四）各分公司负责组织应急抢修队伍，建立应急抢修联络机制，配合供热管家解决供热问题；建立“供热片区管家”服务微信群，相互交流服务技巧，借鉴服务经验，提高供热片区管家服务水平。

    六、供热管家服务培训

        生产管理部会同组织人事部根据公司实际情况制定供热管家培训内容，组织人事部统筹安排培训课程，培训内容包括供热政策、业务流程、服务技巧、实践操作等方面，确保每位供热管家具备一定专业知识和服务技能，满足客户服务需求。

    七、考评机制

公司成立供热管家服务考核领导小组

组  长： 赵维传

副组长： 赵杰 李金军 王富兰

组  员：曹波 杨春来 宫举章 张猛 李聪敏 宋扬

王刚 温建军 刘建华 明子建 张玉江

领导小组办公室设在生产管理部，生产管理部设供热管家管理员，负责相关的业务联络、统计以及服务工作。供热管家的考核实行分公司月考核和公司年度考核相结合的方式。各分公司参照供热管家考核办法结合分公司实际情况制定相应的考核细则。考核周期为10月1日至供暖结束，分公司共进行六次考核。

每月20日前，供热管家考核领导小组确定优秀供热管家数量，分公司评选出优秀供热管家，由公司进行月度奖励；供暖结束后，分公司从年度服务工作中投诉量指标较低、用户反映好、表现突出的优秀供热管家中推荐，公司综合考核，评选金牌供热管家并表彰、奖励。

附件：1.供热管家服务规范

附件1：

供热管家服务规范

    第一条  为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，减少用户投诉，制定本规范。

    第二条  本规范适用于香港六宝典科大全（为方便联系在用语中可用简称环保供热）范围内的所有供热管家，是公司供热管家服务时应达到的基本行为标准。

第一章   拨打、接听电话服务规范

    第三条  拨打、接听电话时，应首先与用户打招呼，规范使用礼貌用语。供热管家在接到用户来电时：“您好，环保供热供热管家XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”给用户拨打电话时：“您好，我是环保供热供热管家XX号，请问您是XX先生/女士么？”如客户不方便接听电话时：“打扰您了，再见！”结束通话。

第四条  因线路原因或者环境噪音较大，没有听清用户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”

第五条  需要记录用户的信息时：“请稍等，我记录一下。”

第六条  当用户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供热片区管家负责，您的来电已受理，他会及时与您取得联系，好吗？”接到用户电话后，紧急情况时需先告知用户处理措施并在十分钟内拨打公司热线电话968111说明情况，由热线及时派单至所属供暖管家（或直接联系所属分公司安排处理）；一般情况两小时内拨打市场客服部电话说明情况，市场客服部通知相应供热分公司进行处理。

第七条  当用户咨询的信息超出公司所涉及范围时：“对不起，您反映的问题不在我公司的管理权限之内，您可以咨询物业公司、开发商或其它相关权限部门。”

第八条  与用户预约进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便？”

第九条  对于用户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对用户提供线索表示感谢，同时需让用户感到放心：“请放心，我们会立即安排处理。”

第十条  在帮助用户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我们帮助吗？”

第十一条  接到用户电话禁止使用“不知道”、“我不管”等不利于解决问题的表达方式。

第二章  入户服务规范

第十二条  供热片区管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩戴专用头盔。驾车行驶过程中必须遵守交通规则：禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。

第十三条  入户服务应提前与用户预约，且必须在约定时间到达约定地点。若不能在约定时间到达，非运行期应至少提前一天、运行期应至少提前1小时与用户联系；可在取得用户同意后通过协商更改时间、地点，每位用户最多更改一次。

第十四条  入户敲门应按门铃或者轻轻敲门三下，在用户询问时应回复：“您好，环保供热供热管家XX号”，禁止使用手掌或者拳头砸门。

第十五条  男员工不留奇异发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋；女员工不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不涂深色指甲油。

第十六条  进入用户现场时，应着工装、带工牌。用户开门后，管家应面带微笑，主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

第十七条  入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，遵守公司规章制度，尊重用户的风俗习惯。不得在用户家中吸烟、饮食，禁止向用户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要等行为，禁止酒后到用户家中服务。

第十八条  到用户现场工作时，应携带配备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放，给用户地面（板）造成损伤。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向主人致谢。

第十九条  如在工作中损坏了用户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

第二十条  尽量不安排夜间服务，如确实需要夜间服务的应提前与用户沟通，尽量做到不扰民。

第二十一条  遇有楼前或者楼道内等公共场所施工，应及时了解施工进度，接受用户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况反映至项目施工部门，并督促整改。

第二十二条  现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时，应向用户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆的通行。

第二十三条  供热管家应熟悉所辖供热范围内小区、楼宇情况，了解用户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，按公司统一要求张贴注水通知、缴费通知等。

第三章   附则

第二十四条  解答规范

（一）对于用户提出的问题需求是否能够当即答复，若能答复，要当即答复。

（二）当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任，做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复，严禁出现前后回答不一致情况。

（三）答复用户问题应依据相关法律、法规及公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息。当用户的要求与法规、公司制度相悖时，先表示理解用户心情，再依据相关规定，向用户耐心解释。

第二十五条  应用户要求进行有偿服务时，首先告知用户此项服务为有偿服务，征得用户认可后，现场帮其联系服务人员，由有偿服务实施人员与用户约定服务时间、地点，并做好相关记录便于回访。服务完成24小时内（夜间8点至早上8点除外），对用户进行电话回访，并征求用户对服务的意见，提高服务质量。

第二十六条  不得弄虚作假、以热谋私，不得与用户发生争执。各服务过程中应严格使用文明用语，禁止使用服务忌语。

第二十七条  本规范自2020年10月1日执行，未尽事宜参照集团公司相关规定。