明星供热网格员王波:打通供热服务的“神经末梢”

发布时间：2024-09-30 18:20:26 作者：包头热力

在网格的经纬里，做游动的标尺

用户在哪里，网格员就在哪里

街头巷尾的温情，服务为民的诚挚

用无私的奉献，书写最美的平凡

这小小的网格

装的都是居民急难愁盼的烦心事

这小小的网格

关心的都是群众衣食冷暖的琐事

他们默默奉献

带着千万般琐碎，一路前行

……

今天

小编就带您一起了解

明星供热网格员——王波

王波，供热四公司付钢37中心站检修员，同时也是滨江国际片区的供热网格员，服务辖区6000余户热用户。当选明星供热网格员，对于王波不仅是一份荣誉，更是一份激励。自开展网格化工作以来，王波从自身的工作经验中，总结出一份心得体会。

“网格员的工作是一项长期的工作，不是一朝一夕就能做好的。”王波笑着说。“我邻居家热了，怎么我家一点都不热？”“供热网格员，我家排气阀漏水了怎么办？”用户的诉求劈天盖地向他砸来……

在工作初期，他时常会碰到群众对网格员工作不理解，怕说话不得当，怕答复用户不准确，怕用户的问题解决不了，怕管理不好自己的情绪……，为了更好解决用户的用热问题，他开始静下心来学习，《网格服务手册》他不知道看了多少遍，遇到解答不了的问题就赶紧向同事、领导请教，也正是一次又一次的努力，现如今王波已经和居民建立起了良好的关系。

“集团公司有212名供热网格员，就相当于同时开通了212条热线，而且这条热线是距离用户最近的，能最快、最直接解决用户问题的‘快通道’。”王波说道。

网格员的工作是一项长期的工作

不是一朝一夕就能做好的

为此

王波总结出了一套

“三勤工作法”

要做到勤沟通，除了定期发送供热资讯、供热常识外，王波做到了有问必答、有诉必应，群众看在眼里，记在心里，实现了网格管理精细化、服务群众“零距离”。

要做到勤上户，由于供热专业性太强，居民普遍存在不了解供热常识的情况，为了让大家更快的解决因为集气、除污器堵塞导致的不热问题，供热四公司专门录制了操作视频，指导用户操作处理，实在不会操作的，王波就一户一户上门帮用户处理。因为供热系统太复杂，各家室内设施不尽相同，每户不热都有各自的原因，王波利用积累的专业知识仔细帮助用户排查，遇到用户的不认可，王波总是耐心给用户讲解不热原因。慢慢的，用户对他有了更多的认可和理解，认可、支持、表扬的声音越来越多。

要做到勤动脑，王波服务的滨江国际小区是个特殊区域，位于昆区西北侧昆河河槽边，西北侧无遮挡冬季室外温度明显低于市区中心，且停供用户较多，加之工程地暖、用户自用供热设施维护不到位等诸多原因，近些年来用户投诉不断，是供热四公司辖区内投诉率最高的小区。针对这一特殊情况，采暖期供热四公司组织全体管理人员、各中心站站长、电气检修工段长等技术骨干合力对滨江国际小区开展了两次专项“访民问暖”活动。针对该小区每年11月中旬投诉量开始上升的情况提前行动，在10月31日降温前组织第一次走访，提前沟通，与特殊区域用户形成良性沟通；在12月18日气温骤降时组织第二次专项走访，发现问题及时处理解决，最大限度减少不稳定、不和谐因素。走访前，王波提前在网格群内发布开展入户走访活动宣传信息，请不热用户在群内接龙，优先对参与接龙或反映暖气不热用户进行走访；走访时及时在群内发布走访中发现问题的信息和图片，通过对比让居民了解维护室内设施的重要性；活动完成后，及时对走访记录进行梳理总结，对室温数据进行统计，针对用户反映集中、矛盾突出的问题，编写了《致滨江国际用户的一封信》，在网格群内做好走访后续宣传工作，确保“访民问暖”工作不走过场，有始有终。

通过上述努力，滨江国际小区本采暖期的投诉量较上采暖期同期下降了40%，投诉率从最高峰值6.4%下降至2.3%。在采暖期结束后，供热四公司对辖区居民开展问卷调查过程中，滨江国际小区居民参加数量最多，评价最高。“没有比人更高的山，也没有比脚更长的路，山再高，攀上去总能登顶；路再长，走下去必能到达。”王波笑着说道。